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Customer Satisfaction, perchè misurarla e come migliorarla

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Pensate a quando andiamo al ristorante e prima di entrare abbiamo già alcuni desideri, ci creiamo già delle aspettative che vorremmo dal locale, dal servizio e dalle pietanze da gustare.

Se le aspettative trovano riscontro nella realtà, allora siamo soddisfatti. Al contrario, se le aspettative vengono disattese, restiamo profondamente insoddisfatti.

La stessa dinamica si instaura nella nostra quotidianità lavorativa, tra Utenti e Struttura, tra Genitori ed Educatori, tra Consumatori e Centri Cottura, senza dimenticare il rapporto importante tra Lavoratori e Cooperativa.

La stessa dinamica si instaura nella nostra quotidianità lavorativa, tra Utenti e Struttura, tra Genitori ed Educatori, tra Consumatori e Centri Cottura, senza dimenticare il rapporto importante tra Lavoratori e Cooperativa. Con i questionari comunemente chiamati “Customer” ci poniamo l’obiettivo di confrontare la prestazione desiderata con la prestazione effettiva, e dopo un’attenta analisi, individuare il livello di soddisfazione degli Utenti e migliorarlo. Fino a poco tempo fa, nel gergo del marketing classico, si parlava di “target”. Le indagini venivano condotte principalmente per capire quale fosse il mercato più fiorente, l’articolo più richiesto per puntare a massimizzare e concretizzare nell’immediato la maggiore quantità di vendite. Oggi, invece, ci siamo evoluti comprendendo che conviene concentrare gli sforzi per capire perché siamo graditi alla clientela, perché gli utenti ritornano o perché i consumatori consiglino ai conoscenti i nostri servizi piuttosto che quelli della concorrenza. Per fare ciò dobbiamo condurre molte analisi e sollecitare i nostri Utenti a compilare i questionari somministrati (IR = Indice di Risposta); le indagini per essere significative devono darci la garanzia di esprimere il giudizio medio della totalità degli Utenti. Più ampia e completa è l’indagine e maggiore sarà la corrispondenza del risultato alle reali necessità e giudizi dei Clienti. Ogni individuo giudica il nostro servizio sulla base delle proprie “individuali” caratteristiche e noi dobbiamo essere abili per soddisfare ogni singola esigenza, calandoci nei panni del consumatore per generare empatia. Addirittura, maggiore importanza ricopre l’analisi delle criticità, grazie alla quale abbiamo l’opportunità di “correggere il tiro”, capire dove stiamo sbagliando e quali aspetti dobbiamo migliorare. Infatti, la raccolta dei questionari che somministriamo per condurre tali analisi, è l’occasione per riscontrare le lamentele degli Utenti, i reclami, le prestazioni con i voti più bassi (le insufficienze); è proprio qui che dobbiamo concentrare la nostra azione e, riunendo i Coordinatori del servizio interessato e gli Operatori coinvolti in prima linea, capire quali azioni intraprendere per migliorare e soddisfare i nostri Clienti. Basti pensare ad ogni volta che, facendo shopping on-line con le applicazioni moderne, valutiamo e decidiamo come e con chi spendere i nostri quattrini. Scegliamo l’articolo che ha raccolto più stelline di gradimento, ci affidiamo alla media raggiunta dall’albergo sul portale di prenotazione, selezioniamo i fornitori sulla scorta delle recensioni di altri consumatori. L’affidabilità dell’azienda e dei suoi servizi aumenta quando il feedback è maggiormente positivo.

Considerate, inoltre, che un Cliente che osserva la nostra Azienda effettuare l’analisi della sua soddisfazione, percepirà sicuramente la nostra attenzione ai suoi “bisogni” e la nostra volontà ed impegnarci a migliorare.

Quindi, i questionari di analisi della Customer Satisfaction sono utili sotto vari aspetti:

  • per validare il nostro metodo di lavoro e correggere le procedure sgradite;
  • fidelizzare la clientela, riducendo il numero di utenti insoddisfatti e comprendendo quali sono le occasioni che “abbassano la nostra reputazione”;
  • sono un piccolo investimento per mantenere i clienti esistenti ed acquisirne di nuovi grazie al proficuo passaparola generato dalle buone recensioni.

Grazie alla vostra capacità di osservare quotidianamente gli Utenti e comprendere le loro esigenze, grazie alla somministrazione e raccolta dei questionari e grazie ad una valida analisi dei riscontri, CSA persegue l’obiettivo di un miglioramento continuo.

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